Prawda o wakacjach last minute. „Jesteśmy bardziej narażeni na pewne ryzyko”

Alicja Miłosz, „Wprost”: Planowanie wakacji w dzisiejszych czasach jest jak emocjonująca gra – ciągłe oczekiwanie, szukanie najlepszych ofert i balansowanie między spontanicznością a rozsądkiem. Często sama łapię się na tym, że widząc oferty last minute, które pojawiają się z dnia na dzień, zaczynam zastanawiać się: „A może jutro polecę do Grecji?” Kuszą nas te promocje, które pojawiają się nagle, a zaraz potem znikają. Pojawia się wtedy pytanie – czy warto się na nie decydować, czy może jednak wiąże się to z pewnym ryzykiem, którego nie jesteśmy do końca świadomi?

Tymoteusz Paprocki, adwokat i partner zarządzający w kancelarii Paprocki&Wojciechowski: Wybór wakacji zawsze warto dobrze przemyśleć niezależnie od tego, czy robimy to pół roku wcześniej czy dzień przed. Wakacje last minute, a wakacje planowane pół roku wcześniej pod kątem naszych praw i uprawnień nie różnią się niczym.

Utarło się takie przekonanie, że last minute to jest coś lepszego i tańszego. Nazwa ma nas zachęcać, sugerując że jest to oferta na ostatnią chwilę, a tym samym jest korzystniejsza. W praktyce jednak bywa inaczej, bo cenowo wakacje last minute są często droższe niż te rezerwowane wcześniej.

To, że biuro podróży nazywa swoją ofertę „last minute” wcale nie determinuje i nie nakłada obowiązku na organizatora wycieczki, aby ta cena była niższa niż na przykład ta oferowana miesiąc wcześniej. To nic więcej jak propozycja marketingowa. Dziesięć lat temu last minute to były faktycznie oferty – można było pojechać na lotnisko i kupić wycieczkę nawet na dwie czy trzy godziny przed odlotem, bo nie robiło się tego tylko przez internet. Dało się więc polecieć na naprawdę fajne wakacje za drobne pieniądze.

Nawet jeśli last minute nie różni się niczym od wakacji kupionych wcześniej, chyba trochę obniża naszą czujność?

Często najpierw patrzymy na cenę, patrzymy na zdjęcia hotelu i plaży i właśnie w tym momencie nasza czujność jest troszeczkę uśpiona. Weryfikując z dużym wyprzedzeniem, nie tylko sprawdzamy wszystkie informacje w folderze, ale też weryfikujemy lokalizację w Google Maps czy szukamy zdjęć obiektu w internecie. Przy last minute nie zawsze to robimy.

To może się przełożyć na niemiłe niespodzianki, bo nasze wymarzone wakacje last minute staną się początkiem do niewymarzonych batalii sądowych z biurem podróży.

Co jeśli znalazłam świetną, tanią ofertę, a wylot jest już jutro? Muszę szybko opłacić rezerwację, zanim ktoś inny zabierze mi to miejsce. Na co powinnam zwrócić szczególną uwagę? Co muszę sprawdzić, zanim zdecyduję się przesłać pieniądze?

Dokładnie na to, na co zwracamy uwagę, kupując wakacje sześć miesięcy przed wylotem. Po pierwsze, jeżeli zawieramy umowę na odległość przez internet, w pierwszej kolejności musimy zweryfikować kto jest organizatorem tej wycieczki. Koniecznie sprawdźmy, czy firma lub podmiot, jest zarejestrowany w Polsce.

Czasami wykupując wycieczkę można wpaść w pułapkę i paść ofiarą oszustwa. Mieliśmy takie sytuacje, że ktoś kupił ofertę na szybko, i potem okazało się, że to było biuro nieistniejące, a rachunek był gdzieś na Wyspach Zielonego Przylądka.

Problem w tym, że mimo podjęcia działań prawnych, wyegzekwowanie kwoty, która została wpłacona na konto takich oszustów, którzy są nie tylko poza Polską, ale i Europą, jest bardzo trudne. Pamiętajmy o tym, że każde biuro turystyczne, duże czy małe, musi być wpisane do rejestru prowadzonego przez marszałka województwa.

Dlaczego to jest istotne? Bo takie biuro, które jest wpisane do rejestru, w sytuacji kryzysowej, na przykład bankructwa w trakcie naszych wakacji, jest objęte specjalnym funduszem, który nam pomoże wrócić do domu i który zaopiekuje się z nami w sytuacji, w której biuro już o nas nie zadba.

Druga rzecz to zakres usługi. W ofertach będzie dużo o tym, co mamy zapewnione, natomiast trzeba pamiętać by czytać to, co jest napisane pod gwiazdką i małymi literami na samym dole. Mowa na przykład o sytuacji, w której szukamy hotelu czterogwiazdkowego i przeoczymy informację podaną drobnym drukiem, że to hotel „o podobnym standardzie” – może się więc okazać, że pojedziemy nie do tego hotelu, który jest wskazany w ofercie.

Warto także zwrócić uwagę, niekoniecznie tylko w przypadku last minute, ale w ogóle przy planowaniu jakiejkolwiek wycieczki, czy organizator zastrzega sobie prawo do odwołania imprezy, jeśli nie zgłosi się na nią minimalna liczba osób. Jeżeli nie będzie to wprost wskazane w ofercie, to znaczy, że każda liczba, którą zaproponuje organizator wycieczki, będzie dawała podstawę do odwołania wycieczki nawet dzień przed. Jeżeli natomiast mamy podane, że wakacje mogą być odwołane siedem dni przed wyjazdem, w razie gdy minimalna liczba uczestników będzie zbyt mała, to normalne biuro podróży zastrzega, że wtedy my możemy albo odstąpić od tej umowy, albo zostanie nam zaoferowane inne miejsce.

Pamiętajmy, że w przypadku wycieczek last minute, jeśli pojawi się informacja o możliwości zmiany ceny, powinna nam się zapalić czerwona lampka. To moment, kiedy warto dokładnie przeanalizować ofertę, ponieważ cena może ulec zmianie tylko w trzech sytuacjach niezależnych od biura podróży: zmiana kosztów transportu, wahania kursów walut, a także wprowadzenie nowych podatków lub opłat. To jest zgodne z przepisami – ustawa jasno wskazuje, że takich niespodzianek nie można zastrzegać.

Czy istnieje maksymalny czas, w jakim biuro podróży musi nas powiadomić o ewentualnych zmianach ceny?

Jeżeli biuro sobie zastrzega, że może zrobić to na dzień przed, to znaczy, że my po prostu z takiej oferty nie możemy skorzystać.

Kiedy jest za późno, by się wycofać? Czy możemy zrobić cokolwiek, żeby odstąpić od takiej umowy w momencie, w którym już za nią zapłaciliśmy?

Nawet jeśli kupujemy wycieczkę w ofercie last minute, to w chwili zawarcia umowy – czyli w momencie zapłaty i zaakceptowania wszystkich wymaganych kroków na stronie internetowej – biuro podróży ma obowiązek udzielenia nam pełnej informacji. Dotyczy to m.in. zasad odstąpienia od umowy, procedury składania reklamacji oraz wszystkich innych istotnych kwestii, tak jak przy rezerwacjach dokonywanych z dużym wyprzedzeniem. Konsument ma bowiem prawo odstąpić od umowy, niezależnie od tego, kiedy ją zawarł.

Pamiętajmy jednak, że jeśli kupujemy wycieczkę o godzinie 10:00, a wylot jest zaplanowany na 15:00 tego samego dnia, to rezygnacja z takiej podróży o godzinie 13:00 będzie równie niemożliwa, jak w przypadku rezygnacji z wyjazdu zaplanowanego pół roku wcześniej – obowiązują bowiem konkretne terminy i zasady. Natomiast jeśli kupujemy wycieczkę na przykład cztery dni przed wyjazdem, a biuro podróży zastrzega, że nie można jej odwołać, to należy pamiętać, że zgodnie z przepisami wszelkie ograniczenia mniej korzystne niż te wynikające z ustawy są nieważne.

W tej sytuacji możemy odstąpić od umowy i żądać zwrotu zapłaconych pieniędzy, a jeżeli biuro będzie nam to utrudniało, możemy podjąć skuteczne finalnie kroki prawne.

Kolejnym elementem jest kwestia niezgodności oferty. Trzeba tu jednak rozróżnić dwie sytuacje: jedna to rzeczywista niezgodność tego, co obiecywało biuro podróży, z tym, co otrzymaliśmy na miejscu. Druga to sytuacja, w której pewne warunki były wprawdzie przedstawione w ofercie, ale zostały przez nas przeoczone lub zlekceważone. Jeśli stwierdzimy, że nie chcemy na tych warunkach jechać, to do pewnego momentu mamy prawo odstąpić po prostu od tej umowy i i wybrać inną ofertę.

Wszystko wyglądało fantastycznie w ofercie, ale gdy jesteśmy na miejscu, zaczynają się problemy. W takich momentach klienci bardzo często robią zdjęcia. Czy to faktycznie pomaga?

Bardzo dobrze, że robią. Pamiętajmy o tym, że mamy możliwość usunięcia niezgodności jeszcze na miejscu.

Na przykład jeśli umawialiśmy się na hotel pięciogwiazdkowy, a dostaliśmy czterogwiazdkowy, to możemy żądać od biura zamiany. Jeżeli się okaże, że finalnie zostaliśmy z czymś, czego nie zamawialiśmy, to przysługuje nam odszkodowanie i zwrot części ceny, a jeżeli dodatkowo będzie to oznaczało, że nasz urlop będzie zepsuty, to mamy prawo do zadośćuczynienia.

Jeśli na miejscu występuje niezgodność, czyli na przykład nie mamy widoku na morze, albo powinniśmy mieć pokój sześćdziesięciometrowy a mamy czterdziesto-, albo w ogóle standard hotelu jest niższy – musimy w pierwszej kolejności skontaktować się z rezydentem i z biurem podróży – warto więc już przy zawieraniu umowy sprawdzić takie podstawowe rzeczy jak siedziba biura podróży i numer telefonu.

Maile do biura podróży muszą być wysyłane od razu, żeby nie było sytuacji, w której biuro podróży twierdzi, że o niczym ich nie poinformowaliśmy. Wystarczy krótka informacja – to nie musi być elaborat czy pismo prawne.

Dodatkowo podzielę się też tym, co robiłem sam przy okazji swoich wakacji i co swoim klientom rekomenduję – zapraszałem inne osoby, które brały udział w wycieczce i prosiłem, żeby sporządzały oświadczenie i potwierdzały moją wersję. Im więcej dowodów przedstawiamy na to, że coś zorganizowano w sposób nieprawidłowy, tym bardziej zwiększymy szansę na to, że biuro podróży rozpatrzy pozytywnie nasze prośby.

Kiedy mamy już skompletowany materiał dowodowy, możemy żądać zwrotu części lub całości kosztów, a jeśli problemy nie zostały usunięte i towarzyszyły nam niestety przez cały pobyt, to możemy żądać również zadośćuczynienia za zniszczony urlop. W jednej ze spraw żądaliśmy odszkodowania od biura podróży, bo hotel, do którego rodzina z dziećmi pojechała, był częściowo w trakcie remontu. W związku z tym znajdowało się tam wiele niebezpiecznych przedmiotów, więc dzieci nie mogły swobodnie się bawić.

Sądy zasądzają te odszkodowania, zwracając uwagę na to, że naszym dobrem osobistym jest prawo do wypoczynku. To już nie są czasy, w których sam fakt wyjazdu to bonus, a wszystkie niedogodności należy przemilczeć. Biuro ma swoje obowiązki, a w ramach tego, na co się umówimy, możemy od nich wymagać.

Biuro reaguje na nasze skargi i faktycznie zmienia nam pokój na taki, jaki był pierwotnie oferowany, ale dopiero po upływie kilku dni. Czy wtedy także należy nam się zwrot?

Moim zdaniem to podstawa do obniżenia ceny za ten czas i do zadośćuczynienia za ten okres.

Do czego klienci biur mają zazwyczaj największe zastrzeżenia?

Na pewno do standardu hotelu, czyli sposobu nadawania gwiazdek, który nie ma potwierdzenia w rzeczywistości. Problemem są także zdjęcia w ofertach, które okazują się zdjęciami jedynie poglądowymi, bo na miejscu hotel jest zupełnie inny, a także pakiety all inclusive, które po przeanalizowaniu umowy okazują się nie takim all inclusive, o którym myśleliśmy. Częstą przyczyną roszczeń są też zmiany godzin lotów, o których biura podróży informują czasami tuż przed samym wylotem, albo dodatkowe opłaty, na przykład za transfer czy klimatyzację w pokojach.

Jak znaleźć tę magiczną granicę pomiędzy prawem a roszczeniami bez podstaw? Część turystów jeszcze przed wyjazdem planuje, jak dzięki kilku zdjęciom zaoszczędzić na kosztach.

Część osób drobne niedogodności zignoruje, skupiając się na tym, żeby kontynuować swój urlop. Natomiast są osoby, które z góry planują, że sfinansują sobie urlop na podstawie błędów, które będą po stronie organizatora. Jeżeli oferta mówiła o basenie o powierzchni stu metrów kwadratowych, a basen miał 95 metrów kwadratowych, to mamy niezgodność, która nie będzie miała ani wpływu na cenę, ani również na kwestię zadośćuczynienia.

Trzeba odróżnić swoje prawa, a nieuzasadnioną roszczeniowość. Bardzo często jest też tak, że ludzie i klienci nie czytają umów, które zawierają, nie do końca wiedzą na co się umawiali, oczekując na miejscu czegoś, czego i tak nie miało tam być. Sporo osób wychodzi z założenia, że coś się należało, natomiast w wyniku analizy okazuje się, że się, że nie.

Zalecam zdrowy rozsądek przy punktowaniu biura, żebyśmy nie stracili urlopu szukając zgodności, zamiast skupić się na tym, żeby realnie odpocząć.

Zdarzają się jednak turyści, którzy pomimo błędów na miejscu nie decydują się na podjęcie walki, zakładając że będzie ona trwała zbyt długo i najprawdopodobniej spotkają się z odmową. Czy zdarza się faktycznie, że to batalia rozłożona na lata? W jakim czasie biuro musi odpowiedzieć na nasze żądania i przyznać nam zwrot środków?

Reklamacje są rozpatrywane w terminie czternastu dni i tutaj za dużej filozofii nie ma, dlatego że biuro musi zająć określone stanowisko. Ono może być dla nas korzystne albo nie, ale odpowiedź dostaniemy. Potem możemy jeszcze odwołać się od tej decyzji, i w terminie około miesiąca od zgłoszenia otrzymamy informację, czy biuro podróży przystało na nasze żądania. Później dochodzenie swoich roszczeń w sądzie będzie stosunkowo długie i zależne od miejsca, w których będziemy składali pozew.

Zachęcam do tego, by składać samodzielnie reklamacje w biurach podróży i myślę, że na tym etapie wsparcie prawne nie jest do końca potrzebne, dlatego, że biurom podróży także zależy na klientach. Natomiast później, już na etapie sądowym, jest to dłuższa batalia, na którą ludzie często się już nie decydują.

W jaki sposób biura tłumaczą się z tych swoich błędów, tak aby naszych roszczeń nie uznać i jak powinniśmy się przed tym bronić?

Czasami jest tak, że biuro podróży mimo zasadnych roszczeń stwierdza, że nas wcześniej o wszystkim informowało. Zdarzają się też bardzo krótkie odpowiedzi, w stylu „nie bo nie” – po to żeby nas zniechęcić.

Oczywiście biuro musi nam odpisać, wskazując podstawę prawną, ale realnie wygląda to czasami tak, że to jest odpowiedź „kopiuj-wklej” dotycząca tego, że organizator wywiązał się z umowy. Jeżeli otrzymujemy taką informację, w której nie mamy do końca odniesienia do tego, co reklamowaliśmy, to jest pierwszy sygnał, że nie zostaliśmy potraktowani poważnie.

Biura lubią także mówić, że nie mogły zareagować, bo nie dostały od nas informacji o nieprawidłowościach odpowiednio wcześniej. Dlatego tak istotne jest zabezpieczenie dowodowe, bo jeśli tego nie zrobimy, biuro na sto procent będzie się potem w ten sposób broniło.

Może być też tak, że biuro stwierdzi, że coś co było dla nas niedopuszczalne, na przykład kwestia czystości, według jego oceny i i standardów było prawidłowe. Wtedy mamy już sytuację ocenną, w której to sąd będzie decydował, co jest subiektywnym, a co jest obiektywnym odczuciem.

Często organizator zrzuca odpowiedzialność za nieprawidłowości na hotel. Ta argumentacja nie jest prawidłowa, bo w tej relacji podmiotem odpowiedzialnym wobec nas jest właśnie biuro podróży.

Co jeśli biuro co prawda informuje nas o warunkach, ale w ukryty sposób, który dla klienta może być niezauważalny? Czy to też może być argumentem na drodze do reklamacji?

Skonstruowanie umowy w sposób niejasny albo ukryty będzie przez sąd oceniane na niekorzyść biura podróży, bo to obowiązkiem biura podróży jest wprost wskazać, na co się z nami umawia. Sama umowa już większą czcionką nie będzie jednak napisana, bo w tej sprawie UOKiK wielokrotnie interweniował.

Biura podróży często próbują zmniejszać swoją odpowiedzialność, a nie mogą tego robić, bo odpowiedzialność wynika z ustawy. Co by nie było napisane w umowie, to i tak ta odpowiedzialność po stronie biura podróży będzie. Niestety takie ogólne sformułowania mogą być później podstawą odmowy wypłaty pieniędzy na drodze reklamacji. Biura podróży wychodzą z założenia, że nie każdy kto złoży reklamację i dostanie odmowę, pójdzie potem ze sprawą do sądu, który przyzna mu rację.

Warto ubezpieczać się dodatkowo poza tym co już gwarantuje nam biuro?

Kupując zorganizowane wakacje, podstawowy pakiet ubezpieczenia już mamy, bo biuro podróży z części swojego wynagrodzenia opłaca naszą składkę. Myślę jednak, że wykupienie dodatkowego ubezpieczenia jest zawsze korzystne, szczególnie w przypadku podróżowania z dziećmi, gdzie częściej pojawiają się na przykład choroby i inne nieprzewidziane zdarzenia.

Nie jest tak, że wycieczkę możemy odwołać w każdej chwili. Jeśli zawieramy umowę przez internet, możemy odstąpić w ciągu czternastu dni bez żadnych skutków, ale później mogą być naliczane dodatkowe opłaty, a samo odwołanie następuje tylko w określonych sytuacjach zdrowotnych. Takie dodatkowe ubezpieczenie może nam wtedy pomóc.

Znam sytuacje, w których wycieczki były odwoływane z uwagi na stan zdrowia, a mimo wszystko biuro podróży nie wypłacało zwrotów, nie respektowało zaświadczeń lekarskich, kwestionując je i uważając, że przy tej chorobie można było na wakacje polecieć.

Ubezpieczenie to nie jest to droga sprawa przy koszcie całej całej wycieczki, a może rozwiązać wiele problemów, także na miejscu. To nie biuro podróży jest odpowiedzialne za zapewnienie nam opieki medycznej. Bardzo często rezydenci czy biura podróży pomagają w tym, ale kwestie pokrycia kosztów leżą po naszej stronie.

Podsumowując – czy powinniśmy podróżować w wersji last minute, czy lepiej być nieco bardziej ostrożnym?

Myślę że warto, bo bywa tak, że ta cena faktycznie jest korzystniejsza. Musimy jednak pamiętać, że jesteśmy bardziej narażeni na pewne ryzyko i to, że nie wszystko co nam się wydaje, możemy zastać na miejscu. Jeżeli coś wygląda na zbyt tanie, niż powinno kosztować w rzeczywistości, powinna nam się zapalić czerwona lampka.