Wymarzone wakacje pana Tomasza z Pruszkowa w ciągu kilku chwil zamieniły się w koszmar. Choć rodzinny urlop w Bułgarii Polak zarezerwował przez platformę Wakacje.pl już w marcu, o tym, że ostatecznie do Burgas nie poleci, dowiedział się w lipcu, czekając na taksówkę na lotnisko. „Dostaliśmy tylko zdawkowe i enigmatyczne informacje o jakichś problemach systemowych” – napisał w wiadomości do redakcji „Wprost”. Co dokładnie zawiodło i czy popularny przewoźnik zrekompensował turyście kilka straconych dni urlopu?
W marcu nic nie wskazywało na kłopoty
Pan Tomasz wraz z małżonką i dwójką dzieci zarezerwował pokój w Słonecznym Brzegu przez serwis Wakacje.pl jeszcze pod koniec zimy. To miał być kolejny już urlop zakupiony u znanego pośrednika, który w przeszłości rzetelnie wywiązał się ze swoich obowiązków. Tym razem również nic nie wskazywało na kłopoty, bo 10 marca, po wpłaceniu zaliczki agent przesłał standardowe potwierdzenie o prawidłowym złożeniu zlecenia.
Rodzina wspólnie zdecydowała się na czterogwiazdkowy hotel Melias Sunny Beach, bo właśnie tam mieli zatrzymać się ich znajomi, również z dziećmi. Organizatorem wypoczynku w formie all inclusive w terminie od 22 lipca do 1 sierpnia było biuro podróży Itaka. – Dokonywaliśmy terminowych płatności, otrzymywaliśmy standardowe powiadomienia od konsultantów Wakacje.pl, odpowiednie dokumenty wycieczki oraz powiadomienia o prawidłowym ostatecznym potwierdzeniu rezerwacji – wyjaśnia pan Tomasz, pokazując wszystkie potwierdzenia z Portalu Klienta. Niestety, mimo tego ostatecznie tylko przyjaciele pana Tomasza w pełni skorzystali z zakupionych 10-dniowych wakacji.
Wakacje nagle zostały anulowane
We wtorek 22 lipca walizki od rana czekały spakowane – lot z Warszawy był planowany dopiero na 17:20. Dzień wcześniej, o godzinie 22, pan Tomasz otrzymał ostatnie potwierdzenie od Wakacje.pl, przypominające o zbliżającym się urlopie, wraz z linkiem do dokumentów podróży. „Na lotnisku trzeba stawić się co najmniej dwie godziny przed odlotem” – napisał pośrednik w mailu.
Gdy taksówka była już zamówiona, wątpliwości wzbudziło jedno słowo na umowie. „Potwierdzenie anulowanej imprezy turystycznej” – przeczytał pan Tomasz na samej górze opłaconej na blisko 20 tysięcy złotych rezerwacji. – Nagłówek umowy stanowił jasno potwierdzenie, ale czemu była tam mowa o jakimś anulowaniu? Przecież z naszej strony wszystko wyglądało prawidłowo, nie otrzymaliśmy nigdy do tej pory żadnego wcześniejszego powiadomienia o jakimś anulowaniu – tłumaczy „Wprost”.
Zaniepokojony mężczyzna natychmiast skontaktował się z infolinią biura podróży i pośrednika. Myślał, że to tylko błąd, który wystąpił przy generowaniu dokumentów, jednak prawda okazała się szokująca.
Rodzina nie mogła wylecieć z Polski
– Zarówno na infolinii organizatora, jak i pośrednika usłyszeliśmy to samo – przekazano nam, że środki za wycieczkę były rzeczywiście prawidłowo zaksięgowane (wstępna zaliczka już od marca), ale sama rezerwacja w ich wewnętrznych firmowych systemach widniała jako niepotwierdzona i w związku z tym tak naprawdę nie mieliśmy wykupionego pobytu w hotelu i miejsc w samolocie – pisze pan Tomasz.
Itaka potwierdziła, że rezerwacja ma status niepotwierdzonej, choć jest widoczna w systemie, a płatności zostały zaksięgowane. Od pracownika Wakacje.pl rodzina usłyszała, że podróż na lotnisko nie ma sensu, bo i tak nie zostaną wpuszczeni do samolotu. Konsultanci nie byli w stanie wytłumaczyć, czemu ich klient cały czas otrzymywał mylące potwierdzenia i dlaczego nikt, do ostatniej chwili, o zaistniałym problemie go nie powiadomił. – Cała rodzina bardzo mocno to wszystko przeżyła – przyznaje.
Wakacje.pl miał zaoferować gorszą alternatywę
„Z przeprowadzonej analizy wynika, że z powodu zakłóceń w komunikacji systemów rezerwacyjnych rezerwacja nie została potwierdzona, a informacja o jej statusie nie została przekazana. Niestety skutkowało to tym, że w dniu wylotu dowiedzieli się Państwo, że nie posiadają aktywnej rezerwacji, a wyjazd nie może zostać zrealizowany. Jesteśmy świadomi, jak dużym rozczarowaniem musiało być to wydarzenie, zwłaszcza że wyjazd był planowany wspólnie ze znajomymi oraz dziećmi”– brzmi treść wiadomości od Wakacje.pl, którą pan Tomasz otrzymał w odpowiedzi na swoją reklamację.
Agent pomógł w znalezieniu alternatywy, która, zdaniem rodziny, okazała się znacznie gorsza, niż pierwotnie zakupione wakacje. Po pierwsze, wyjazd był krótszy, bo tylko tygodniowy i rozpoczynał się później, co oznaczało aż trzy dni straconego urlopu, a także wyższą cenę ostateczną za dobę hotelową. Po drugie – wylot odbywał się ze znacznie oddalonego od Pruszkowa lotniska w Poznaniu. Postawiona w trudnej sytuacji rodzina ostatecznie zdecydowała się skorzystać z oferty. – Była pełnia sezonu, więc porównywalnych wyjazdów w tym terminie nie było w ogóle w ofercie żadnego biura – czytamy.
Kolejne rozczarowanie na lotnisku
Gdy wydawało się już, że zła passa została przerwana, na lotnisku w Poznaniu rodzinę spotkało kolejne rozczarowanie. Lot planowany na 18:05 z powodu awarii samolotu na płycie w Burgas ostatecznie rozpoczął się dopiero kolejnego dnia. Podróżni otrzymali bony żywnościowe, jednak nie zaoferowano im noclegu ani nie przedstawiono pewnych informacji o nowej godzinie wylotu. – Około 2:00 w nocy byliśmy już tak zdesperowani i zrezygnowani, że zabraliśmy dzieci do hotelu, gdzie zdołaliśmy zdrzemnąć się chociaż przez 2 godziny, układając się całą czwórką na jednym łóżku – mówi pan Tomasz. Samolot ostatecznie wystartował niedługo później, o godzinie 4:25. – Wakacji z takimi przygodami naprawdę ciężko jest życzyć nawet najgorszemu wrogowi – podsumowuje turysta.
Pan Tomasz walczy o zadośćuczynienie
Jak twierdzi pan Tomasz, pośrednik nie wyjaśnił, co dokładnie spowodowało problemy techniczne z jego rezerwacją.
Nasz czytelnik nie jest też zadowolony z zaproponowanego rozwiązania, bo choć ostatecznie urlop się odbył, był znacznie krótszy, niż przewidywano. – Straconych nerwów, stresu, skróconego urlopu i łez dzieci nikt i nic nam już nie wynagrodzi – mówi zawiedziony turysta.
– Wakacje.pl nie przejawia woli, aby w pełni nam zrekompensować poniesione straty, jeśli chodzi o błędnie anulowaną oryginalną rezerwację. Jesteśmy w kontakcie z serwisem w związku z naszą złożoną reklamacją, ale szczerze mówiąc, pomimo faktu, że pośrednik przyjmuje swoją winę w pełni, na ten moment nie był w stanie przedstawić nam propozycji w pełni satysfakcjonującego rozwiązania – podsumowuje Pan Tomasz i deklaruje, że będzie zmuszony wstąpić na drogę sądową.
Z relacji czytelnika wynika, że agent turystyczny w odpowiedzi na reklamację przyjmuję winę, ale podkreśla, że poniósł już koszty związane z dopłatą do nowej oferty wakacyjnej, która była droższa o 3642 złotych. Zwrócił też wydatki za parking lotniskowy i dojazd do Poznania. Wakacje.pl zaproponował też zwrot kosztów za posiłki i parkingi w drodze do miasta wylotu na łączną kwotę 1000 złotych. Dodatkowo rodzinie został zaoferowany bon wakacyjny o wartości 4 tysięcy złotych.
Pan Tomasz uważa jednak, że to on poniósł faktyczne straty, bo w cenie 19 tysięcy złotych odbył 7-dniowy, a nie 10-dniowy wypoczynek. – Jest to dla nas oczywiste, że koszt wyrównania ceny nowej wycieczki powinien leżeć po stronie agenta – tłumaczy. Od pośrednika domaga się zadośćuczynienia za straty moralne w wysokości 1500 złotych za osobę oraz pełnego zwrotu za skrócony urlop (4500 zł).
Stanowisko Wakacje.pl
W tej sprawie skontaktowaliśmy się z serwisem Wakacje.pl. Zapytaliśmy, czy agent zamierza przystać na warunki klienta, a także poprosiliśmy o wyjaśnienie, z czym związane były problemy w komunikacji systemów rezerwacyjnych i czy podobna sytuacja spotkała także innych klientów. W odpowiedzi otrzymaliśmy poniższe oświadczenie:
– Brak potwierdzenia zamówienia wynikał z zakłóceń w komunikacji systemów rezerwacyjnych. Takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko, ale rozumiemy, że nie umniejsza to niedogodności, które spotkały naszych klientów. Bardzo nam przykro z tego powodu. Rozumiemy rozczarowanie związane z brakiem potwierdzenia wyjazdu, dlatego priorytetem było dla nas znalezienie jak najszybszego rozwiązania, umożliwiającego realizację wypoczynku. Po informacji o zaistniałej sytuacji w trybie natychmiastowym podjęliśmy stosowne działania: zaproponowaliśmy klientom alternatywną ofertę wypoczynku i pokryliśmy różnicę w cenie wycieczki oraz koszty parkingu przy lotnisku. Zwróciliśmy też koszty paliwa związane z podróżą na lotnisko w Poznaniu. Klienci zostali poinformowani o możliwości złożenia reklamacji, z czego skorzystali po powrocie z urlopu. Zapewniamy, że zajmujemy się sprawą i szukamy jak najkorzystniejszego rozwiązania dla klientów i jesteśmy otwarci na dalsze rozmowy – pisze Marzena Buczkowska-German, ekspert ds. komunikacji zewnętrznej i obsługi medialnej w Wakacje.pl.
Ceny na wakacjach cię zaskoczyły?
Lot był opóźniony albo go odwołano?
Wakacyjny kraj pozytywnie cię zaskoczył albo rozczarował?
Podziel się swoją historią i napisz do nas na [email protected]
Czytaj też:
Turyści oszukani w biurze podróży. Nawet 100 tys. euro strat i ciszaCzytaj też:
Biuro podróży anulowało wycieczki. Kilkaset osób obeszło się smakiem