Walizki już spakowane, taksówka stoi pod domem, gdy nagle otrzymujecie powiadomienie od przewoźnika. Okazuje się, że wasz lot będzie opóźniony o co najmniej dwie godziny. Co robić w takiej sytuacji? Wrócić do mieszkania, czy zdecydować się na oczekiwanie na lotnisku? O prawa pasażera i prawidłowe reakcje w przypadku informacji o opóźnionym starcie samolotu zapytaliśmy najbardziej popularne linie lotnicze. Odpowiedzi są zaskakujące.
Mój lot jest opóźniony
Podczas podróży lotniczych musimy pamiętać o wielu istotnych elementach. Tuż przed wylotem w naszej głowie krążą miliony pytań i wątpliwości, szczególnie jeżeli latamy stosunkowo rzadko. Czy nasz paszport na pewno jest nadal ważny? Czy zabraliśmy wszystkie niezbędne przedmioty? Czego nie powinniśmy umieszczać w bagażu podręcznym i czy na pewno jest on we właściwym rozmiarze? Choć linie lotnicze starają się ułatwić swoim klientom podróż, wielu podróżnych nie do końca wie, jak zachować się w pewnych kłopotliwych sytuacjach. Okazuje się, że ten problem dotyczy w szczególności opóźnionych lotów.
Wyobraźmy sobie taką hipotetyczną sytuację: Jestem pasażerem pewnej linii lotniczej i otrzymuję powiadomienie o tym, że lot będzie opóźniony. Co w takim przypadku powinienem/powinnam zrobić? Czy udać się na lotnisko punktualnie w stosunku do pierwotnego czasu odlotu, czy jednak sugerować się informacją o opóźnieniu i przybyć na odprawę odpowiednio później? W zależności od linii lotniczej odpowiedzi mogą być różne.
Pasażerowie mają wątpliwości
Do sprawdzenia, co o powiadomieniach o opóźnieniu mówią linie lotnicze, zainspirowały nas żywe dyskusje pasażerów na podróżniczych grupach i forach internetowych. Okazuje się, że regulaminy najpopularniejszych europejskich przewoźników nieszczególnie precyzują, jak powinien zachować się ich klient w takim przypadku.
„Dostałam przed chwilą SMS od Wizz Air, że mój lot jest opóźniony o dwie godziny (miałam lecieć dziś o 14 z Madrytu). Takie samo powiadomienie otrzymałam też mailem i w apce Wizz. Czy ktoś z Was mógłby mi podpowiedzieć, na ile takie komunikaty są wiążące? Z takim spóźnieniem mogłabym spokojnie wybrać się na lotnisko dwie godziny później i darować sobie nerwowe wyczekiwanie, ale z drugiej strony znam przynajmniej jeden przypadek, sprzed kilku lat, gdy samolot innej linii lotniczej, pomimo informacji o anulowaniu lotu jednak odleciał wcześniej” – pisze jedna z pasażerek na grupie podróżniczej Autostopowicze czyli MY. Odpowiedzi nie są jednoznaczne – część osób radzi, by kobieta pojechała na lotnisko później, inni komentujący ostrzegają, że może się to skończyć brakiem możliwości przejścia przez bramki bezpieczeństwa (karta pokładowa będzie nieaktywna) lub całkowitym przegapieniem samolotu. Jak jest naprawdę? O wyjaśnienie zapytaliśmy ekspertów z trzech popularnych w Polsce linii lotniczych – Wizz Air, Ryanair i LOT.
Opóźnienie samolotu LOT. Co robić?
„W PLL LOT informacja o opóźnionym rejsie automatycznie trafia do pasażerów oraz systemu odpraw pasażerskich. Opóźnienia komunikujemy pasażerom wyłącznie w przypadku braku możliwości wykonania rejsu zgodnie z rozkładem” – informuje biuro prasowe narodowego przewoźnika. W przypadku Lotniska Chopina w Warszawie takie powiadomienie automatycznie powoduje przesunięcie planu odlotu i godziny zamknięcia odprawy, więc pojawienie się na kontroli bezpieczeństwa później nie powinno przysporzyć nam żadnych problemów. Inaczej jednak może być w innych portach lotniczych – tu przewoźnik wskazuje szczególnie na Stany Zjednoczone, Tokio i Pekin.
„Kolejne kroki zależą od dostępności pracowników agentów handlingowych oraz infrastruktury w danym porcie (stanowisk odprawy, czy sortowni bagażowych)” – czytamy. Dlatego polski przewoźnik rekomenduje pasażerom nadającym bagaż rejestrowany pojawienie się na lotnisku w ramach czasowych odpowiadających godzinie rejsu rozkładowego (pierwotnego czasu wylotu). Jeżeli podróżny nie posiada większej walizki, powinien udać się do stanowiska boardingu minimum godzinę przed wylotem i bacznie śledzić komunikaty SMS, w których linia na bieżąco informuje o zmianach dotyczących przewidywanego opóźnienia. „System lotniska powinien bez problemu umożliwić pasażerom opóźnionego rejsu wstęp do strefy kontroli bezpieczeństwa. W przypadku jakichkolwiek problemów należy skontaktować się z obsługą lotniska” – twierdzą eksperci.
Jak się zachować, gdy opóźnienie dotyczy samolotu Ryanair?
Każda linia lotnicza ma swoje własne regulacje, dlatego o wyjaśnienie poprosiliśmy również przewoźnika Ryanair. Alicja Wójcik-Gołębiowska wyczerpująco odpowiedziała na wszystkie niełatwe pytania. „W przypadku linii Ryanair zawsze warto trzymać się pierwotnego czasu. Na ogół informacje o opóźnieniu pojawiają się do trzech godzin od oryginalnego czasu wylotu. Rekomenduje się, żeby pasażerowie w tym czasie byli już na lotnisku, tak jest zawsze bezpieczniej. (...) We własnym interesie zawsze warto pojawić się na lotnisku dwie lub trzy godziny przed wylotem, przejść na spokojnie odprawę czy nadać bagaż rejestrowany” – mówi Wójcik, od 2022 roku pełniąca rolę Country Managera CEE & Baltics.
Specjalistka zwraca uwagę na to, że nie zawsze jesteśmy w stanie przewidzieć, jaka sytuacja czeka na terenie terminala. Może się zdarzyć, że zupełnie niezależnie od informacji przekazanej przez Ryanaira, na lotnisku wystąpią utrudnienia. W związku z opóźnieniem mogą powstać duże kolejki przy przejściu przez kontrolę bezpieczeństwa. Czas, który teoretycznie ktoś mógł zaoszczędzić, nagle zniknie. Alicja Wójcik-Gołębiowska wskazuje także, że informacje o dużym opóźnieniu raczej nie są przekazywane nagle, w ciągu dwóch godzin. Powiadomienia o nowej godzinie odlotu, wysyłane tuż przed startem, dotyczą zazwyczaj niewielkich zmian w rozkładzie. Jeżeli jesteśmy już w drodze na lotnisko, warto tę podróż kontynuować, mimo informacji o opóźnionym locie. „Generalnie notyfikacja push informująca o potencjalnych opóźnieniach jest pewnego rodzaju wskazówką” – dodaje.
Ryanair zapewnia, że w przypadku opóźnionego lotu nie powinny występować problemy z kartami pokładowymi. „Karta pokładowa w takiej sytuacji działa i nie powinno być żadnych problemów z przejściem kontroli. Pamiętajmy jednak, że nawet najlepsza technologia może napotkać na jakiś problem. Gdyby pojawił się taki przypadek, wystarczy zwrócić się do osoby z ochrony, pokazać swój bilet i wytłumaczyć, że jest to samolot, który dopiero ma odprawę” – informuje linia.
Pasażer poinformowany nie stawi się na lotnisku o czasie. Kto ponosi winę?
A jeśli pasażer zdecyduje się przybyć na lotnisko później w stosunku do pierwotnego czasu odlotu, a ostatecznie opóźnienie okaże się krótsze, co sprawi, że podróżny przegapi swój lot? Czy takie sytuacje się zdarzają? Czy to pasażer ponosi winę za niestawienie się na czas na lotnisku? „Nawet jeśli jest to dłuższe opóźnienie, warto być na lotnisku, bo może zdarzyć się możliwość szybszego wylotu. Linia dąży do tego, żeby odlecieć punktualnie. W opisanej sytuacji niestety odpowiedzialność jest po stronie pasażera, który musi być w momencie uruchomienia procedury boardingu przy bramce” – mówi przedstawicielka linii Ryanair.
W przypadku braku możliwości odbycia podróży oryginalnym samolotem (na przykład z powodu przedłużającej się naprawy usterki), Ryanair może podstawić nowy samolot, a wtedy procedura boardingu uruchamiana jest bardzo szybko. „Bardzo nam zależy, żeby trzymać się jak najbliżej terminów wylotu, żeby podróżni mieli możliwość jak najszybszego przemieszczania się. Pamiętajmy, że nie możemy myśleć tylko o pasażerach, którzy mają dojechać na lotnisko, ale także o tych, którzy już na tym lotnisku są. W sytuacji, w której mamy możliwość podstawienia nowego samolotu, robimy to jak najszybciej. Wtedy także pojawiają się powiadomienia push, jak również informacje wyświetlane są na terenie samego lotniska” – tłumaczy Alicja Gołębiowska-Wójcik.
Opóźnienie samolotu w Wizz Air
Podobnie do problemu opóźnień podchodzi Wizz Air. „Godziny odprawy i nadania bagażu pozostają takie same niezależnie od opóźnienia lotu (odprawa rozpoczyna się 2 godziny przed i kończy 40 minut przed pierwotnym czasem odlotu)” – czytamy w przedstawionym oświadczeniu. Przewoźnik nie precyzuje, jak sytuacja ta zmienia się w przypadku posiadania przez pasażera jedynie bagażu podręcznego, co zdarza się w przypadku tanich linii lotniczych bardzo często. Nie warto jednak podejmować ryzyka, bo „jeżeli pasażer będzie próbował wejść na lotnisko, skanując kartę pokładową z datą odlotu, który już się odbył – nie będzie to możliwe” – informuje biuro prasowe przewoźnika. „Nie jest to jednak regulowane przez linie lotnicze – może się to różnić w zależności od lotniska” – dodają.
Wygląda na to, że powiadomienia o opóźnieniu samolotu najlepiej traktować jako możliwość wypicia dodatkowej kawy na lotnisku. Choć zdarzają się sytuacje, w których pasażerowie, przybywając na lotnisko później, zaoszczędzili czas i nie przegapili swojego lotu, równie wiele incydentów wskazuje na to, jak ryzykowne może być to posunięcie. Twój samolot jest opóźniony o godzinę? Dla własnego bezpieczeństwa pojedź na lotnisko o czasie. Jeżeli informacja o zmianie czasu odlotu pojawia się na długo przed startem i dotyczy wielogodzinnego opóźnienia, postaraj się skontaktować z obsługą klienta, śledź pojawiające się notyfikacje i maile. Pamiętaj, że w przypadku ewentualnego przegapienia samolotu czeka cię długi proces reklamacyjny, a twój wniosek o przyznanie zwrotu środków za niestawienie się na lotnisku o czasie prawdopodobnie zostanie rozpatrzony negatywnie. Dla świętego spokoju lepiej na dłużej zabłądzić w strefie bezcłowej.
Czytaj też:
Czy pies może podróżować samolotem? Zdradzamy, które linie akceptują zwierzęta i gdzie najczęściej podróżują nasze psyCzytaj też:
Pokazał, jak i gdzie piloci śpią w samolotach. „Nowy strach odblokowany”