Opóźnienia w dostarczeniu bagażu albo ich zaginięcia na lotniskach nie są rzadką sytuacją, szczególnie podczas przesiadek. To spory stres i problem dla turystów, a poza tym generuje koszty, zwłaszcza gdy potrzebujemy rzeczy osobistych za granicą.
„Przewoźnik lotniczy ponosi odpowiedzialność za bagaż od chwili przekazania go linii lotniczej do momentu odbioru z taśmy bagażowej. Górna granica odpowiedzialności przewoźnika wynosi ok. 6 tys. zł” – czytamy w ulotce Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Tylko co w sytuacji, gdy pasażer, mimo różnych działań, nie może ustalić, który przewoźnik odpowiada za zgubienie bagażu?
Bagaż zgubiony w drodze do Botswany
Tak było w przypadku naszego czytelnika, który leciał z przesiadkami z Polski do Afryki. Od dawna planował wymarzoną wycieczkę do Botswany. Chciał spędzić 10 dni w malowniczej Delcie Okawango, największej na świecie śródlądowej delcie rzecznej.
– Bilety kupiłem w eSky.pl – leciałem 19 lipca 2024 z Warszawy do Wiednia liniami Lufhansa Airlines, z Wiednia do Addis Abeba (stolicy Etiopii), a z Addis do Gaborone, stolicy Botswany – dwa ostatnie odcinki na pokładzie Etiopian Airlines. Do Afryki zabrały mnie luksusowe Boeingi 737, a podróż trwała 20 godzin – zaczyna czytelnik.
Bagaż pana Dariusza został nadany w Warszawie do lotniska docelowego, w Gaborone. Na miejscu niemiła niespodzianka: bagażu nie ma.
– Zorientowałem się, ponieważ taśma była pusta po około 30 minutach. Przed opuszczeniem strefy zamkniętej złożyłem dokument PIR poświadczający to, że bagaż się zgubił (Raport Niezgodności Własności, na zdjęciu. Dokument jest niezbędny, by dochodzić swoich praw – red.). Na logikę wydawałoby się, że w sytuacji zgubienia bagażu taki dokument powinien być automatycznie przekazywany przez obsługę lotniska liniom lotniczym, ale tak nie jest– wyjaśnia.
Jeszcze przez kilka dni pan Dariusz czekał w Gaborone, aż bagaż doleci, ale tak się nie stało. 10-dniowa wycieczka skróciła się o połowę, a za wszystkie ubrania i kosmetyki trzeba było płacić na miejscu.
W Polsce czytelnik podjął dalsze kroki. Na Lotnisku Chopina udał się do punktu obsługi bagażowej.
Zgubiona walizka. Która linia lotnicza ponosi odpowiedzialność?
– Pracownicy LOT-u nie są stroną w tej sprawie, ale zrobili mi przysługę i sprawdzili kod kreskowy, który dostałem przy wylocie. Powiedzieli, że zagubiony bagaż znajduje się w Wiedniu. Słuchałem z niedowierzaniem… – opowiada pan Dariusz.
Wtedy zaczęły się schody. Po kontakcie z infolinią Lufthansy jej pracownik podał pasażerowi link do zgłoszenia zagubionego bagażu on-line. Problem w tym, że fakt zagubienia bagażu można było zgłosić tylko do 7 dni wstecz, podając szczegółowe dane lotu. Ten termin upłynął.
Czytelnik zaznacza, że na lotnisku w Botswanie nikt nie zasugerował kontaktu z pierwszym przewoźnikiem, zaś zasięg telefonu poza miastem oraz dostęp do sieci w tym afrykańskim kraju są bardzo słabe. Problemy z Internetem zdarzają się nawet na lotnisku.
Link już nie działał, a pan Dariusz nie mógł się doprosić, by Lufthansa podała do siebie…adres mailowy. Otrzymał go dopiero po wysłaniu pytań do linii przez „Gazetę Wyborczą”. Lufthansa poinformowała w końcu, że za bagaż odpowiadają Austrian Airlines i miała przekazać liniom dane lotu (austriacki przewoźnik należy do grupy lotniczej Lufthansa – red.). Po 1,5 tygodnia czytelnik nie dostał odpowiedzi od austriackich linii.
Szybka odpowiedź na maila „Wprost”. Austrian Airlines wskazują odpowiedzialnego
W piątek po południu, 23 sierpnia wysłaliśmy pytanie w tej sprawie mailem Austrian Airlines. Odpowiedź z działu komunikacji w Wiedniu przyszła bardzo szybko, w niedzielę. Przedstawicielka przewoźnika Barbara Greul poinformowała nas, że za bagaż odpowiadają Ethiopian Airlines.
„Ethiopian Airliens w Gaborone oczywiście otrzymały walizkę, ponieważ według naszych informacji sprawa poszukiwania bagażu została zakończona 22 lipca o 18:53 GMT, a szczegóły, które go dotyczą także wskazują na 22 lipca. Dlatego zakładam, że pasażer otrzymał w międzyczasie swój bagaż” – czytamy w przesłanym nam mailu. Co ciekawe, pan Dariusz nie dostał tej informacji, nim napisaliśmy do linii.
Działa jednak na własną rękę.
„Nic w tej sprawie nie zrobili przez miesiąc”
Jeszcze przed otrzymaniem przez redakcję „Wprost” powyższego maila kontaktował się z polskim przedstawicielstwem Ethiopian Airlines. Jak mówi, czuje się „zrzucany” przez pracowników. „30 lipca 2024 wysłałem do Pani Agnieszki Musielak Ulaszewskiej (przedstawiciel Ethiopian Airlines) wszystkie dokumenty mojej podróży z prośbą o pomoc w odzyskaniu bagażu. Niestety, nic w tej sprawie nie zrobili przez miesiąc” – komentuje.
W nawiązaniu do odpowiedzi Austrian Airlines skontaktowaliśmy się z polskim przedstawicielstwem etiopskich linii. Te zapewniają, że podjęły działania.
„Jesteśmy General Sales Agent (agentem sprzedażowym) linii Ethiopian Airlines, reprezentujemy linię m.in. na rynku polskim, ale nie jesteśmy biurem własnym przewoźnika. Pasażer kontaktował się z nami (również dzisiaj) i ze swojej strony staramy się pomóc w rozwiązaniu tej sytuacji. Wszelkie zapytania o komentarz w tej sprawie proszę jednak kierować do infolinii linii Ethiopian Airlines” – odpisała nam Agnieszka Musielak Ulaszewska, Sales Manager Poland Ethiopian Airlines. Gdy dopytaliśmy o numer, polecono nam, żeby dzwonić na infolinię w Addis Abeba.
Prócz pracowników LOT–u pomocne w tej sprawie okazało się Europejskie Centrum Konsumenckie, które odpowiedziało na zgłoszenie pasażera po 2-3 dniach i poprosiło o przesłanie dokumentów, w tym PIR. Jak nietrudno się domyślić, żaden z przewoźników nie sugerował kontaktu z tym urzędem. Ten może ustalić, kto jest odpowiedzialny za zgubienie bagażu, choć nie gwarantuje, że to się uda. Czytelnik mówi, że platforma eSky także próbowała coś wskórać, kontaktując się z obiema liniami.
Prawniczka o sporach z przewoźnikami
O komentarz do tej sprawy poprosiliśmy adwokat Sonię Konieczniak, reprezentującą klientów m.in. w sporach z przewoźnikami lotniczymi.
– Klienci zgłaszają się do mnie zwykle na etapie postępowania reklamacyjnego – albo nie dostają w ogóle odpowiedzi od przewoźnika, co zdarza się często, albo potrzebują pomocy w ustaleniu, gdzie ich bagaż się znajduje. W związku z domniemaniem, że po 21 dniach bagaż jest zaginiony przewoźnicy często uznają zgłoszenie za zamknięte, choć wciąż ponoszą odpowiedzialność odszkodowawczą. Zdarza się też, że linie lotnicze przeciągają postępowanie, np. żądając dokumentów zbędnych dla rozstrzygnięcia lub takich, których pasażer już nie posiada z uwagi na upływ czasu – mówi adwokat.
Prawniczka dodaje, że przed złożeniem pozwu trzeba realnie ocenić, o jaką kwotę warto walczyć w sądzie, ponieważ to na kliencie spoczywa obowiązek udowodnienia wartości przedmiotów na dzień, gdy zaginęły.
– Zdarza się, że przewoźnicy proponują kwoty rekompensaty za zaginiony bagaż, ale często propozycja ta, zdaniem pasażerów, nie odzwierciedla realnej wartości zaginionych przedmiotów. Często są to przecież walizki o wadze 20 kg z przedmiotami codziennego użytku na wiele dni urlopu – dodaje.
Prawniczka daje też rady czytelnikom „Wprost”.
– Kwota odszkodowania jest limitowana Konwencją Montrealską, dlatego bardziej wartościowe przedmioty warto umieścić w bagażu podręcznym. Warto także niezwłocznie sporządzić listę przedmiotów znajdujących się w bagażu wraz ze wskazaniem ich wartości. Taki dokument będzie podstawą do ustalania wysokości roszczeń – mówi.
Czytaj też:
Polka została bez bagażu na 5 dni. Linia lotnicza zgubiła jej walizkę, a teraz milczyCzytaj też:
Zagubili jej bagaż. Po dwóch miesiącach odzyskała walizki, z których zniknęło sporo rzeczy