Opóźniony lot? Problem z rezerwacją? Jeśli bot nie znajdzie rozwiązania, to pomoże człowiek. Irlandzkie linie lotnicze Ryanair otworzyły w Warszawie Escalation Centre – nowoczesne centrum obsługi klienta. Mieści się w tym samym budynku, co siedziba Buzz, polskiej linii należącej do Ryanair Holdings, przy ul. Domaniewskiej 50A, w warszawskim skupisku biurowców na „Mordorze”. Escalation Centre to zupełnie nowe miejsce, które nie ma swojego odpowiednika w Irlandii. Mieliśmy okazję zajrzeć do środka.
„Warszawskie CS Escalation Centre to pierwszy tego typu projekt Grupy Ryanair, skoncentrowany na wspieraniu pasażerów w sytuacjach zakłóceń lotów, takich jak opóźnienia wynikające z problemów z kontrolą ruchu lotniczego (ATC), niekorzystnych warunków pogodowych czy ograniczonej przepustowości lotnisk” – czytaliśmy w zapowiedzi z maja. Jak to wygląda w praktyce?
„Centrum dowodzenia” Ryanair w Warszawie
Na pierwszym piętrze mieści się centrum operacyjne. Pracownicy na bieżąco śledzą warunki, które mają wpływ na potencjalne zakłócenia połączeń w całej Europie, takie jak mgły czy burza Bram nad Wielką Brytanią.
Obsługa klienta mieści się na drugim piętrze. To miejsce przypomina redakcję newsową ze stanowiskami pracy na open space, w której „agenci” odpowiadają przy komputerach na pytania pasażerów. Zespół pracuje od poniedziałku do niedzieli, w systemie zmianowym (od 9-17, 10-18, 11-19 i od 14-22). Na razie pracownicy odpowiadają na pytania po polsku i angielsku, choć rozważane jest też uruchomienie obsługi w innych językach, dla klientów z innych europejskich rynków Ryanair (np. po włosku, hiszpańsku i niemiecku).
Na prostsze pytania odpowiada chatbot, a bardziej złożone problemy zostają przekierowane właśnie do agentów. Potrzebna jest podzielna uwaga. Jedna osoba prowadzi nawet dwie-trzy rozmowy w tym samym czasie.
Pasażerowie zadają różne pytania – od prostszych, np. o dodanie do rezerwacji bagażu po bardziej złożone jak pomoc w znalezieniu zastępczego lotu w razie kryzysowej sytuacji. Jednak tutejsze centrum nie pełni funkcji call center, rozmowy toczą się tylko na czacie. Chatbot może przekierować pasażera do agentów zewnętrznych, którzy odpowiadają za rozmowy telefoniczne.
Aktualnie w warszawskim biurze Buzz pracuje 300 osób. 120 pracuje w Escalation Centre, a kolejne 30 osób zacznie się szkolić w styczniu.
Centrum obsługi klienta to istotne wsparcie dla linii, które mocno rozwijają się w Polsce.
6-7 nowych samolotów do Polski. Będą nowe trasy
Według Urzędu Lotnictwa Cywilnego w pierwszym kwartale tego roku linie Ryanair obsłużyły najwięcej pasażerów w regularnym ruchu międzynarodowym na polskich lotniskach (3,7 milionów). Prezes Buzz Michał Kaczmarzyk zapowiada, że w przyszłym sezonie letnim (od kwietnia 2026 r.) linie planują zwiększyć swoją flotę w Polsce z 75 do 85-86 samolotów.
„Zakładamy, że 6-7 kolejnych samolotów będzie w Polsce, a reszta rozłoży się po bazach w innej część Europy” – mówi. Jeden z nich, zgodnie ze wcześniej zawartym porozumieniem, ma trafić do Modlina.
Tylko na lotnisku Warszawa-Modlin do 2030 r. Ryanair planuje wzrost liczby obsłużonych pasażerów z 1,5 mln do ponad 5 mln pasażerów do 2030 r., a w przyszłym roku w podwarszawskim porcie chce już obsłużyć 3 miliony osób.
Aktualnie Ryanair rekrutuje też 100 młodych kadetów, w swojej nowej bazie szkoleniowej w Krakowie.
Czytaj też:
Aż 5 nowych tras Ryanaira. Z Polski do wakacyjnych perełek nad morzemCzytaj też:
Ryanair kasuje trasy w europejskim kraju. Szybka odpowiedź na podwyżki